吉塔·威尔逊(Geeta Wilson)


消费体验副总裁


人道



当您考虑传统上能够提供最简单,最引人注目的客户体验的行业时,健康保险业务可能会’这是我想到的第一个。还是第三。或第十九。不论是否公平,医疗保险公司在与客户打交道时几乎都故意困难,因此享有声誉。考虑到等待电话代表的艰苦等待,有很多人都有自己的保险提供者’保留的音乐永久地烧入他们的记忆。

那’这就是为什么Wilson和她的团队对Humana所做的改变如此惊人的原因。在保险服务提供商中,几乎只有一个人感到与众不同,Humana向后弯曲以提供感觉良好,人性化的客户体验。威尔逊为公司转移信用’s successes – “I’她说,“我只经历了三年的旅程。”但Humana内部和外部的人都将她视为变革的主要动力之一。

在NCR磨了排骨后,Wilson来到了Humana创立了公司’的FastStart消费者体验实验室。新部门的目标是挑战现有的惯例,并在此过程中将Humana演变成一个客户想要与之互动的组织,而不是只有在客户别无选择时才与之互动的组织。她回忆说:“必须转变观念。” “我们有很多支持让消费者做正确的事,但是到达那里总是比您想像的要难。”实验室’定义精神?要“草率,而不是cr脚”。这直接来自威尔逊’顺便说一句,官方的Humana bio。

毫不奇怪,在这一转变中销售内部观众是最紧迫的优先事项。为此,Wilson和她的团队专注于一些较小的项目,并取得了一些快速的“胜利”。他们还制定了一项开放政策,这一政策一直延续到今天。 “每周四”仍然是FastStart的支柱。 “在一两个月之内,我们的250位高级领导人经历了一天。他们自己进行了一些快速实验,弄脏了他们的手。”威尔逊说。 “ [领导]一直以来都是支持者,但是一旦他们领会到了,他们就会真正理解。”

对于希望以类似顺序获得客户体验的其他组织,Wilson列出了一系列基本措施。她说,团队成员必须学会戴很多帽子(“’重新测试语言的功效’重新使用,下一个我们’重新培训实习生在大型组织中的创业思维”),并习惯于应对挑战(“您最好有一定的应变能力”)。她指出,但是’在旅途中不仅要有乐趣,而且有必要。 “我们每天早晨从果酱开始–有人接听音乐–突然震动。我们挤在一起,经历我们的工作’在做。我们分享生活时刻。它’是心态的全部。”她解释说。

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